ANALISIS JURNAL II

TEMA : KEPUASAN PELANGGAN

PENGARANG : 

1. YOSEP ABDULHALIM
2. DEWI KUMALASARI 
3. SITI MULYANTI
4. HANA TSURAYYA
5. ANANDA PUPUT RAHMAWATI

TAHUN : 2009

JUDUL : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK UKM ANEKA KUE (STUDI KASUS EDHIE’S BAKERY)

• LATAR BELAKANG MASALAH

Dalam era globalisasi saat ini, persaingan di dunia usaha semakin ketat. Masing-masing usaha bersaing untuk memaksimalkan keuntungan sesuai dengan target yang diinginkan. Persaingan timbul karena adanya usaha lain yang menawarkan produk yang sama dan melayani pelanggan yang sama dengan harga yang relatif sama bahkan terkadang lebih murah.

Pemerintah Bogor sedang berusaha untuk mengantarkan masyarakatnya menuju kabupaten/kota internasional, memasukkan perdagangan dalam aspek keempat pembangunan. Kegiatan perdagangan di kabupaten Bogor mayoritas ditopang oleh kegiatan industri kecil dan menengah (Disperindag Pemda Bogor, 2007).

Perkembangan ini yang menyebabkan tingginya tingkat persaingan di sektor industri makanan dan minuman. Dalam hal ini, Edhie’s Bakery tercatat sebagai UKM di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Pemda Bogor tahun 2007. Edhie’s Bakery harus mampu membangun lingkungan yang kondusif sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Pengembangan mutu produk dinilai sangat penting untuk memberi keputusan akhir tentang disukai atau tidaknya suatu produk. Oleh karena itu, keberhasilan suatu usaha sangat bergantung pada kepuasan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Untuk mengetahui harapan pelanggan diperlukan penelitian yang dapat menggambarkan keinginan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan suatu usaha dan menentukan aspek-aspek yang harus menjadi prioritas perhatian perusahaan dalam upaya peningkatan mutu produk.

• MASALAH DAN TUJUAN

Edhie’s Bakery merupakan bagian dari industri sektor perdagangan yang bergerak di bidang industri makanan dan minuman, khususnya kue dan roti. Industri ini dipilih sebagai objek penelitian karena makanan adalah salah satu consumer goods yang termasuk dalam kebutuhan primer, yaitu pangan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta mengoptimalkan nilai penjualan.

Keberhasilan suatu usaha untuk tetap bisa bertahan sangat dipengaruhi oleh kepercayaan para konsumen terhadap produk yang telah dipasarkan, sehingga perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap suatu produk tersebut. Berdasarkan uraian tersebut, dapat dirumuskan permasalahan penelitian yang dilakukan yakni:

1.  Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk UKM Edhie’s Bakery?
2. Bagaimana strategi Edhie’s Bakery dalam meningkatkan kepuasan konsumen?

Tujuan Penelitian

1. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap produk UKM Edhie’s Bakery.
2. Merumuskan strategi perusahaan dalam peningkatan kepuasan konsumen.

• METODOLOGI

Data dan Sumber Data

Jenis-jenis data yang digunakan dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua, yaitu data subjek (self report data) dan data documentary. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan Bapak Edhi Sunarno selaku pemilik usaha Edhie’s Bakery. Data primer juga diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada responden yaitu para konsumen yang membeli produk Edhie’s Bakery, sedangkan data sekunder diperoleh dari penelusuran pustaka dan publikasi elektronik (internet). Responden penelitian ditentukan secara purposive dengan ketentuan pernah mengkonsumsi salah satu produk UKM Edhie’s Bakery. Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 30 orang dengan asumsi jumlah ini sudah memenuhi kebutuhan minimal analisis. Responden merupakan mahasiswa tingkat tiga jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Variabel Penelitian

Pengumpulan data dilakukan selama kurang lebih satu bulan yang diperoleh melalui wawancara kepada narasumber yaitu pemilik UKM Edhie’s Bakery serta pengisian kuesioner oleh responden. Data digunakan untuk mengidentifikasi strategi apa yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Jumlah responden yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan

konsumen sebanyak 30 responden.

Model Penelitian

Pengolahan dan analisis data hasil pengisian kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji realibilitas. Uji validitas digunakan untuk melihat hubungan diantara masing-masing pertanyaan, sehingga memiliki keterkaitan yang erat diantaranya. Sedangkan uji realibilitas dilakukan agar semua pertanyaan tersebut sesuai dengan kenyataan yang terjadi di lapangan (Umar, 2003). Setelah data diperoleh, lalu diolah dengan menggunakan metode Important-Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut produk, dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan.

• HASIL

Berdasarkan hasil Important Performance Analysis (IPA)

1. Prioritas utama (kuadran A) Atribut utama yang harus diprioritaskan oleh pihak Edhie’s Bakery untuk segera diperbaiki kinerjanya adalah harga. Hal ini membuktikan bahwa produk Edhie’s Bakery dirasakan memiliki harga yang mahal sehingga harus diperhatikan oleh pihak Edhie’s Bakery. Atribut kedua yang perlu diperhatikan adalah atribut aroma, karena atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, aroma yang lezat akan disambut baik oleh konsumen. 
2. Pertahankan prestasi (kuadran B) Atribut variasi memiliki tingkat kinerja yang baik, hal ini merupakan prestasi bagi perusahaan, dengan kata lain variasi yang terdapat pada roti dapat menarik minat konsumen untuk membeli roti tersebut. Selain variasi, atribut lain yang menjadi prestasi perusahaan adalah rasa. Rasa dari produk Edhie’s bakery memiliki citra yang baik dimata konsumen.  
3. Prioritas rendah (kuadran C) Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini tidak terlalu bermasalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Kemasan dianggap kurang baik oleh konsumen karena produk Edhie’s Bakery tidak memiliki kemasan untuk membungkus produknya. Merek memiliki nilai yang rendah karena produk Edhie’s Bakery ini tidak mencantumkan nama dagang untuk produknya.
4. Berlebihan (kuadran D) Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena memiliki nilai kinerja yang baik. Atribut tersebut adalah warna dan bentuk, peningkatan kinerja pada atribut kuadran D akan dianggap berlebihan oleh konsumen.

Berdasarkan perhitungan, nilai CSI produk Edhie’s Bakery sebesar 69,22%. Konsumen dapat dikatakan “puas” dengan produk yang dipasarkan Edhie’s Bakery.

• KESIMPULAN

Tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Edhie’s Bakery dapat dikatakan “Puas” karena memiliki nilai tingkat Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 0,6922 atau 69,22% dan atribut yang harus diperbaiki oleh UKM Edhie’s Bakery adalah aroma dan harga.