TEMA (KEPUASAN PELANGGAN)

• FENOMENA

Di era globalisasi ini, makin banyak saja orang yang ingin berlomba-lomba menciptakan suatu produk dan menarik minat konsumen untuk membelinya. Untuk menarik minat konsumen produsen perlu menggunakan strategi untuk menarik minat konsumen.

Setelah konsumen tertarik untuk membeli produk kita, langkah selanjutnya adalah bagaimana menciptakan kepuasan konsumen terhadap produk yang kita jual. Membuat konsumen merasa puas terhadap produk kita bukan hal yang mudah diperlukan strategi-strategi khusus untuk membuat konsumen merasa puas.

Dengan membuat konsumen merasa puas maka akan membuat konsumen membeli produk kita secara berulang-ulang dan konsumen tersebut akan berubah menjadi pelanggan.

Jika konsumen sudah merasa puas dengan apa yang kita sajikan, maka dengan sendirinya konsumen akan menjaga loyalitasnya terhadap produk yang kita ciptakan.

• TEORI KEPUASAN PELANGGAN

Salah satu faktor yang dapat menunjang peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan suatu perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan membeli kembali barang atau jasa perusahaan. Untuk memperjelaskan maksud uraian tersebut, maka dalam hal ini akan dikemukakan beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli , antara lain :

1.  Menurut pendapat Tse dan Wilton (1988) pengertian kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya.
2. Menurut pendapat Engel (1995) pengertian kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan.
3. Menurut pendapat Kotler (1997) pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan.

Dari pengertian yang dikemukakan para ahli tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan/ kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa yang mereka dan mereka dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka dan bekerja sama dengan pemasok internal dan ekseternal.

Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditentukan pelanggan yaitu:

1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung pelanggan.
2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian berkali-kali (pembelian ulang) dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting.

Source :  http://id.shvoong.com/business-management/marketing/2194641-pengertian-kepuasan-pelanggan-menurut-para/#ixzz29krzuBXD  
 

ANALISIS JURNAL III

TEMA : KEPUASAN KONSUMEN

PENGARANG : RAUDHAH MARIA ULFAH

TAHUN : 2008

JUDUL : ANALISIS VARIABEL PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN PADA RITEL HIPERMARKET DI DEPOK

• LATAR BELAKANG MASALAH
  

Industri Ritel yang tumbuh pesat dewasa ini merupakan hasil dari meningkatnya beragam hasil produksi yang dikemas dan ditata dalam rupa yang yang lebih menarik, dan juga keperluan konsumen terhadap barang meningkat baik dalam kualitas maupun kuantitas. Peluang inilah yang ditangkap oleh pemodal asing yang demikan agresif membangun jaringan ritel di kota-kota besar di Indonesia.

Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan beraneka ragam saat ini, membuat peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Depok, bisa dilihat ritel modern baru di Depok, misalnya Hypermart, Giant, Carrefour dan masih ada beberapa ritel modern yang lain.

 

• MASALAH DAN TUJUAN

Masalah

Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan beraneka ragam saat ini, membuat peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Depok, bisa dilihat ritel modern baru di Depok, misalnya Hypermart, Giant, Carrefour dan masih ada beberapa ritel modern yang lain.

Hal ini menunjukkan bahwa Depok selain kota administratif juga kota yang diminati para pelaku bisnis, dalam hal ini peneliti ingin mengetahui kepuasan kosumen dengan memperhatikan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen dalam berbelanja ritel modern.

Tujuan

Mengetahui kepuasan kosumen dengan memperhatikan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen dalam berbelanja pada ritel Hipermarket.

•  METODOLOGI

Data dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen hipermarket di Depok pada bulan Mei – Agustus 2008.

Variabel Penelitian

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi. Mengingat besarnya populasi, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang konsumen pada ritel hipermarket di Depok.

Model Penelitian

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis korelasi, dan analisis faktor dengan alat analisis SPSS versi 11.

• HASIL

1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hypermarket di Depok adalah signifikan.
2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
3.  Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hypermarket adalah variabel daya tanggap.

• KESIMPULAN

Daya Tanggap menunjukkan variabel yang paling mendominasi dalam membentuk kepuasan konsumen berbelanja pada ritel hipermarket di Depok, untuk variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel hypermarket diterima baik oleh konsumen.