LATAR BELAKANG MASALAH

Di era globalisasi makin banyak saja usaha yang muncul membuat persaingan di dunia usaha semakin ketat. Kejadian ini terjadi karena tiap usaha mempuyai usaha yang hampir sama dan dengan motivasi memuaskan konsumen yang sama dengan harga yang relatif murah sehingga dapat menarik minat konsumen.

Dengan beragamnya permintaan konsumen membuat para pengusaha berlomba-lomba untuk mendapatkan simpati serta loyalitas dari calon pelanggannya. Bila konsumen telah memutuskan untuk menjadi pelanggan maka bisa dipastikan mereka akan kembali membeli produk yang diproduksi dari perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (1997) kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan.

Pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.

Secara teori loyalitas pelanggan merupakan satu faktor yang dapat memberikan berbagai keuntungan bagi pemasar. Loyalitas ini merupakan perilaku pasca pembelian atau penggunaan produk. Bentuk dari loyalitas yang dapat terlihat secara empiris adalah pembelian ulang dan perekomendasian.

Ketatnya persaingan membuat pemasar sulit untuk bersaing dalam inovasi produk. Perkembangan teknologi yang semakin cepat menyebabkan sesuatu hal baru dengan mudah akan dapat ditiru oleh orang lain, sehingga peranan layanan konsumen menjadi penting. Kualitas yang ditawarkan akhirnya tidak hanya ditentukan kualitas produk tapi juga oleh kualitas jasa. (Kartajaya, 1994:34)

Source : http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/pengertian-pelanggan.html

TEMA (KEPUASAN PELANGGAN)

• FENOMENA

Di era globalisasi ini, makin banyak saja orang yang ingin berlomba-lomba menciptakan suatu produk dan menarik minat konsumen untuk membelinya. Untuk menarik minat konsumen produsen perlu menggunakan strategi untuk menarik minat konsumen.

Setelah konsumen tertarik untuk membeli produk kita, langkah selanjutnya adalah bagaimana menciptakan kepuasan konsumen terhadap produk yang kita jual. Membuat konsumen merasa puas terhadap produk kita bukan hal yang mudah diperlukan strategi-strategi khusus untuk membuat konsumen merasa puas.

Dengan membuat konsumen merasa puas maka akan membuat konsumen membeli produk kita secara berulang-ulang dan konsumen tersebut akan berubah menjadi pelanggan.

Jika konsumen sudah merasa puas dengan apa yang kita sajikan, maka dengan sendirinya konsumen akan menjaga loyalitasnya terhadap produk yang kita ciptakan.

• TEORI KEPUASAN PELANGGAN

Salah satu faktor yang dapat menunjang peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan suatu perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan membeli kembali barang atau jasa perusahaan. Untuk memperjelaskan maksud uraian tersebut, maka dalam hal ini akan dikemukakan beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli , antara lain :

1.  Menurut pendapat Tse dan Wilton (1988) pengertian kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya.
2. Menurut pendapat Engel (1995) pengertian kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan.
3. Menurut pendapat Kotler (1997) pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan.

Dari pengertian yang dikemukakan para ahli tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan/ kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa yang mereka dan mereka dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka dan bekerja sama dengan pemasok internal dan ekseternal.

Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditentukan pelanggan yaitu:

1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung pelanggan.
2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian berkali-kali (pembelian ulang) dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting.

Source :  http://id.shvoong.com/business-management/marketing/2194641-pengertian-kepuasan-pelanggan-menurut-para/#ixzz29krzuBXD